Мировой лидер в области сетевых технологий и оборудования для Интернета - компания Cisco Systems объявляет о том, что в Санкт-Петербурге начал работу первый в Северо-Западном федеральном округе России контакт-центр, созданный полностью на основе системы Cisco IPCC (IP Contact Center).
Предварительно заказчик проекта - исследовательская компания COMCON-SPb организовала конкурс среди компаний, занимающихся производством комплектующих для контакт-центров. В результате выбор пал на оборудование компании Cisco Systems. Затем проект был реализован совместными усилиями специалистов Cisco Systems и компании CTI – официального партнера Cisco. Именно компания CTI осуществила поставку, монтаж и наладку оборудования для контакт-центра WorkLine Contact.
Система Cisco IPCC позволяет строить территориально распределенные контакт-центры, располагая операторов в любом месте, где возможно использование IP-телефонии. Современное оборудование обеспечивает доступ к полному объему услуг контакт-центра клиентам, находящимся в любой точке России, существенно повышая скорость проведения маркетинговых исследований. Технические возможности контакт-центра позволяют одновременно использовать до одной тысячи операторских мест, обрабатывать десятки тысяч вызовов в день и работать без перерывов и выходных круглые сутки.
«Мы остановили свой выбор на оборудовании компании Cisco Systems, которая является признанным лидером среди производителей техники для контакт-центров, - говорит Михаил Подушко, директор по развитию компании COMCON-SPb. – Введенный в эксплуатацию контакт-центр предназначен для развития принципиально нового направления нашей деятельности. Используя технологии Cisco, контакт-центр WorkLine Contact предлагает клиентам такие услуги, как организация «горячей линии», создание действующей справочной службы, организация виртуального офиса, создание и актуализация баз данных, подбор деловых партнеров и многое другое. Уникальность же этого контакт-центра в том, что он может использоваться не только для приема и обработки входящих звонков, но и для проведения маркетинговых исследований методом телефонного опроса. При этом опрос может быть полностью автоматизирован и проходить без участия агентов-интервьюеров».
Специалистами компании Cisco Systems разработаны различные варианты и модификации контакт-центров. Объединяя решения IP-телефонии и решение по созданию центров обработки вызовов на базе IPCC, компания Cisco предлагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, виде традиционных телефонных вызовов, SMS-сообщений и интернет-запросов (письма электронной почты, Web-запросы). Контакт-центр может быть как централизованным, так и распределенным (для компаний с широкой географией присутствия).
В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для быстрого и эффективного изменения принципов работы контакт-центра, в зависимости от изменений в структуре бизнеса компании. Это позволяет до минимума сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы существующих.
В IPCC заложено более 100 шаблонов отчетов, разбитых на одиннадцать категорий и два типа:
- отчеты в режиме реального времени. Сюда входят разнообразные отчеты о состоянии периферийных устройств и состоянии агентов, подключенных через то или иное периферийное устройство либо входящих в ту или иную группу знаний.
- Статистические отчеты. Сбор статистической информации особенно важен для анализа деятельности за определенный промежуток времени. Сроки хранения статистической информации определяются администратором контакт-центра при настройке системы.
Эти особенности выгодно отличают контакт-центры Cisco Systems от аналогичной продукции других мировых производителей. «Сетевые решения Cisco объединяют компьютерные устройства и компьютерные сети, позволяют людям получать и передавать информацию, независимо от места, времени и используемых компьютерных систем», - подчеркнул во время своего недавнего выступления вице-президент, глава представительства компании Cisco Systems в странах СНГ Роберт Эйджи. Открытие в Санкт-Петербурге многофункционального контакт-центра на основе технологий Cisco Systems – еще одна наглядная иллюстрация этого тезиса.