Мировой лидер в области сетевых технологий и оборудования для Интернета - компания Cisco Systems продолжает наращивать число контакт-центров, созданных на основе системы Cisco IPCC (IP Contact Center). В число 3 тысяч клиентов системы Cisco IPCC по всему миру вошла ижевская компания «Народный Интернет» (сеть МАРК-ИТТ), открывшая первый в Республике Удмуртия контакт-центр на базе технологий Cisco Systems. Всего же к настоящему времени в странах СНГ создано более 200 таких контакт-центров.
По заказу компании «Народный Интернет» поставку, монтаж и наладку оборудования Cisco IPCC осуществили специалисты компании CTI, которая является золотым партнером Cisco Systems. «Благодаря технологии Cisco IPCC, у компании «Народный Интернет» появляется уникальная возможность использовать все современные сервисы, необходимые для динамичного развития любого бизнеса», - считает Дмитрий Миронов, старший менеджер по работе с операторами связи компании CTI.
Коммуникационная компания «Народный Интернет» предоставляет услуги Интернета абонентам Ижевска. В настоящее время число обслуживаемых ею абонентов, подключенных по выделенным линиям, превышает 15 тысяч человек и продолжает расти. До введения в эксплуатацию контакт-центра Cisco IPCC с абонентами работали 12 операторов в трех диспетчерских службах. По мнению руководства компании «Народный Интернет», дальнейшее расширение службы не имело смысла без оптимизации процесса приёма и обработки заявок. Кроме того, прежняя система обработки вызовов на базе традиционной телефонной станции не справлялась с возросшим количеством абонентов и зачастую приводила к пропущенным вызовам. Поэтому было принято принципиальное решение о создании собственного контакт-центра на базе современного оборудования.
«Мы решили создать собственный контакт-центр для повышения качества обслуживания абонентов, - говорит Андрей Антосенко, технический директор компании «Народный Интернет». – Выбирая новое оборудование, мы остановились на решении Cisco IPCC, так как оно основано на IP-технологиях и наиболее полно соответствует потребностям нашей компании. Решение Cisco IPCC существенно упростит работу и обеспечит экономически эффективное наращивание мощности и увеличение сервисных возможностей нашей абонентской службы. Например, за счет интеграции Cisco IPCC с существующей расчётной системой мы автоматизируем существенную часть ручной работы наших специалистов. Сейчас контакт-центр запущен в опытную эксплуатацию. Переход в промышленную эксплуатацию запланирован на май 2006 года».
Установленный контакт-центр в начальной конфигурации рассчитан на 12 операторов, которые будут работать по трем основным направлениям: служба поддержки, подключения и настройки абонентов компании. По мере развития компании можно будет увеличить число операторов до 300. В состав решения Cisco IPCC также входит офисная IP-АТС - Cisco Call Manager, на которую будет переведена вся офисная телефония компании «Народный Интернет».
Компания Cisco Systems предлагает несколько вариантов решений для создания контакт-центров для малых, средних и крупных компаний под общим названием Cisco IPCC. Опираясь в этих решениях на технологии IP-телефонии, компания Cisco предлагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, в виде традиционных телефонных вызовов и интернет-запросов (письма электронной почты, Web-запросы). Другое преимущество используемой технологии IP-телефонии заключается в том, что Cisco IPCC позволяет компаниям создавать виртуальные контакт-центры, то есть такие контакт-центры, где операторы могут быть географически распределены на всем протяжении IP-сети предприятия, причем управление ими будет централизованным.
В рамках решений Cisco IPCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для быстрой, эффективной и недорогой адаптации алгоритмов работы контакт-центра в зависимости от изменений в требованиях основного бизнеса компании. Это позволяет до минимума сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы существующих.
«Контакт-центры Cisco IPCC приобретают все большую популярность в России и других странах СНГ, - говорит Юрий Казанцев, региональный представитель Cisco Systems в Приволжском федеральном округе. – Это связано с тем, что программное обеспечение Cisco позволяет компаниям повысить качество обслуживания заказчиков и одновременно снизить эксплуатационные расходы. Важно и то, что технологии Cisco IPCC значительно упрощают эксплуатацию системы и не требуют наличия в компании высокооплачиваемого технического специалиста».
В феврале 2006 года имел место еще один примечательный случай применения Cisco IPCC, когда ЗАО «АМТ-Груп» оборудовало более 120 станций московского метрополитена колоннами экстренной связи пассажиров с оперативными службами. Колонны, действующие на основе IP-технологий, позволяют не только быстро сообщить об экстренном случае дежурному ситуационного центра, но и получить справочную информацию. Специально разработанное программное обеспечение объединяет современный центр обработки вызовов Cisco IPCC с системами видеоконференцсвязи и видеонаблюдения. Центр обработки вызовов принимает вызовы с колонн и распределяет их на рабочие места операторов ситуационного центра. Единый интерфейс обработки обращений позволяет работать с интерактивными картами метрополитена, журналом регистрации вызовов, выводить изображение с других установленных на станции камер наблюдения, организовывать видео- или аудиоконференцию с ответственными сотрудниками метрополитена и правоохранительных органов, быстро принимать скоординированные решения.