По данным Ассоциации разработчиков стандартов локализации (Localization Industry Standards Association), которая является ведущим международным форумом глобальных компаний, а также Ассоциации специалистов по поддержке систем (Association of Support Professionals), локализованный на многие языки сайт службы поддержки Intel - http://www.intel.com/support/ - вошел в десятку лучших подобных сайтов в мире.

Как известно, стоимость любой системы включает в себя расходы на ее поддержку, и качество этой поддержки является одним из важнейших критериев выбора для потенциального клиента, когда он принимает решение о покупке. Корпорация Intel успешно конкурирует на мировом рынке благодаря своей способности оказывать качественные услуги поддержки без существенного увеличения стоимости продукции. Другой важной составляющей успеха Intel является поддержка продукции через Интернет.

При возникновении каких-либо проблем реселлеры, OEM-производители, разработчики ПО, поставщики решений и конечные пользователи могут обращаться на сайт поддержки, которым управляет подразделение Intel Customer Support (ICS). Этот ресурс располагает свыше 24 000 технических документов, насчитывающих в общей сложности 80 000 страниц подробной информации о продукции Intel. Поддерживая актуальность нужных клиентам данных, ICS обновляет около 1500 страниц этих документов каждые две недели. К концу 2006 года архив вспомогательной информации будет включать уже около 30 000 документов.

Основным источником помощи для клиентов Intel традиционно являются телефонные центры, которые ежегодно обрабатывают около 400 000 звонков. Однако в некоторых регионах мира один-единственный звонок в службу поддержки Intel может стоить пользователю достаточно дорого (до 50 долларов), поэтому корпорация Intel уделяет большое внимание и другим способам оказания помощи, таким как поддержка через Интернет, которая доступна всем клиентам Intel в любое время дня и ночи. Большинство документов, которые могут потребоваться клиентам Intel, доступны на 10 языках.

Одним из важных компонентов сайта support.intel.com является центр загрузки файлов, позволяющий клиентам Intel получать обновленные версии ПО и BIOS. К сожалению, раньше специалисты Intel довольно часто получали жалобы от клиентов на то, что они не могут прочитать инструкции по загрузке файлов. Теперь эта проблема стала гораздо менее острой – самые важные документы и материалы центра загрузки файлов доступны клиентам также на 10 языках.

В 2005 году специалисты Intel выдвинули идею оказания поддержки с учетом технических проблем, с которыми чаще всего сталкиваются пользователи в конкретных регионах. Обратившись к специалистам из телефонных центров, они выяснили, какие технические проблемы чаще других досаждают пользователям (top technical issues, TTI), и в сотрудничестве с инженерами по поддержке продукции составили документы с описанием решений этих проблем на 17 языках. Каждая страница TTI адаптирована к конкретному региону и включает в себя ссылки на 35 проблем, наиболее характерных для этого региона.

Колебания объемов продаж не позволяют точно определить, насколько локализация сайта поддержки повлияла на число обращений в службу поддержки, но можно с уверенностью утверждать, что в 2005 году, несмотря на значительное расширение бизнеса Intel, количество обращений не возросло или даже слегка уменьшилось, что помогло сократить расходы на поддержку в расчете на одно изделие.

Локализация позволяет Intel продавать больше продукции. Локализация выгодна всем. Клиент хочет сократить расходы или увеличить объем продаж? Говорите с клиентом на понятном ему языке, и успех не заставит себя ждать. Это и есть одна из ключевых характеристик, отличающих по-настоящему глобальную компанию от компаний, которые просто ведут бизнес в разных странах.